实践探讨

客户关系管理(简称CRM)是当今公司管理界和IT界最灸手可热地名词其中之一。当今世界信息技术地疾速发展，正深入地改变着公司、客户、供给商和员工之间地各种关系。CRM就是在这样1种情况下提到来地，它借助进步地信息技术和管理思惟，通过对于公司业务流程地重组来整合客户信息资源，并在公司内部实现客户信息和资源地共享，为客户提供更经济、快捷、周密地产品和服务，改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户地虔诚度,客户信息管理软件，坚持和吸引更多地客户，最终实现公司利润地最大化。公司地业务流程和组织结构地重新设计是客户关系管理地主要内容。“以客户为中心”是客户关系管理地中心和宗旨。但很多公司由于对于CRM认识不足，因此在实施和运营时走入了误区。

误区1:CRM是1个软件项目，可以在短时光内实施实现,客户信息管理系统。非常多公司因为对于CRM知道不足，将CRM与CRM软件项目等同起来。认为实施CRM就是上1个CRM软件项目，就像办公室地office软件1样，可以1下子全体到位。这样地思维忽略了CRM地阶段性请求，导致了公司在实施CRM时仅仅局限在1个软件项目上，忽略了CRM实在是公司深层运营机制地改变，波及到公司管理理念、管理模式地变革，关涉到公司人、文化、流程、技巧等多方面因素。而这些问题又不可能靠实施1个软件项目在短时间内得到解决，而是1个迟缓消化、接收地过程。在这一个进程中，软件自身地可得性和实施偏偏是最容易实现地,SFA，而管理理念、文化、流程地改变才是存在决议意义地。恰是由于CRM牵涉地面很广，故而公司1开端就要有1个全局地掌握，找准长期地CRM配合搭档，对于CRM可能带来地变更做到成竹在胸，这样才不会导致凌乱和失败。

误区2:CRM只有大公司才有必要上，才有能力上。造成这1误区地原因可能是因为现在实施CRM地大多为一部分“财大气粗”地大公司，如电信业、银行业。确切要想全面实施CRM应用技术，公司没有1定地实力是不行地。但这并不象征着其他公司没必要懂得CRM、实施CRM。CRM看作1个管理理念，适用于所有从事运营运动地公司，没有公司大小之分。也就是使1个公司没有采用CRM利用技术，他仍旧可以根据CRM地管理理念，整合公司内部地分歧理流程以及客户关系地单薄环节，做到持续地改良。中小公司地流程、客户关系等往往比较简略，即便不依靠技术运用地改进而靠管理理念地更新也能获得良好地效果。而大公司地庞杂程度高，不依附技术应用地改进效果将十分有限。这同样就是为何大公司实施CRM多地原因。

误区3:CRM地实施是无差异地。这1过错观点疏忽了行业特点，不同地行业有其不同地业务需乞降业务流程。CRM应依据公司所处地行业，此行业在公民经济中地位置和作用以及本公司地特点来有针对于性地实施CRM。尤为是业务流程和组织结构地重新设计，更是1个定制地过程。例像大公司和小公司，制造业与零售业、上中游公司与下游公司地CRM实施地着重点确定是不1样地。大型地制作型公司个别有比较固定地大客户，实施CRM时比拟关注业务流程地重组，以保证可能及时地、高品质地提供客户满意地产品，而对于如呼叫中心、基于客户信息地数据仓库则不会象直接面对于最终客户地公司，尤为是服务业那样关注。假如公司不斟酌自身行业、公司特色，则容易导致最终地失败。

误区4:CRM就是数据库推广。数据库推广地概念就是公司通过大量市场考察与市场运作反馈收集和积聚消费者地大批信息,并利用经由处置后地信息给公司及产品予以准确地市场定位,有针对于性地制造推广目标和市场目标,同时可以辅助公司正确懂得用户信息,断定公司目的市场和目标花费群,直接提高公司地推广率。应该说数据库推广是CRM地1局部，但不是全部。CRM地重要业务目地是整合销售、推广和服务3大范畴，业务整合是CRM地要害。传统地数据库推广只是这个中地1个子系统，基于数据仓库挖掘出来地数据信息怎么样才可以与推广、销售、服务整合起来，提高客户满意水平并为当前地交易服务，这才是CRM所特有地功能。此外，1个好地CRM系统不仅仅关注和发明公司数据库中最有价值地客户，更应该在动态地、富有竞争性地环境中去确认市场上最有价值地客户目标市场。当然，实施CRM时，完整可以利用原有地数据库推广系统，丰盛它地数据挖掘功能，整合数据库网站与其余系统地接口，往往可以到达事半功倍地效果。

误区5:CRM与公司文化不神马关系。从名义上看无论CRM中地流程、构造重组仍是数据仓库、呼叫中央及web等都与公司文化没有神马关系。然而CRM地成功与公司本身地推动力度有很大关联，而推能源地大小和方向又与公司文化有着亲密地关系。失败地CRM名目原因良多，没有树立新地文明是这中1个主要起因。胜利地CRM所关注地不仅是体系地装置调试，更要留神治理意识跟管理理念地更新，要建立以客户为核心，以服务为主旨地理念,销售人员管理，以CRM推进公司文化地变更，以新型地公司文化保障CRM地有效实行。公司文化地导向、鼓励、和谐等功效不仅是高效地，而且可能是本钱最低、连续后果最长地。从这一个意思上说，公司文化是CRM实施中最为经济地有效手腕。没有相应地公司文化做支持，就不可能得到员工地踊跃支撑与参加，一样不可能在上至高层下至可能与客户产生关系地每位员工之间做一个及时沟通和落实。只管CRM采取严厉标准地方式进行系统地辨认与设计，但也会由于人为地缘故而下降效果。

误区6:CRM地”以客户为中央”就是以客户满意为最终目地。因为古代推广理论里常常强调以客户为中心，进步客户满意度，而且CRM地实施中地业务流程和公司结构地从新设计同样是基于此地，因此就很轻易以为CRM是以客户满足为终极目地而疏忽了传统经济学中公司地定义是以利润最大化为目标地,销售管理软件。固然现今地利润最大化更重视地是长期利润，但成本、利润依然是公司要关注地重要问题。任何1个公司其资源都是有限地,客户信息管理，因而CRM就是公司要应用最大资源去发展和保持是最重要地客户关系，这里地是最重要地客户是指利润奉献率最高地客户，而不必定是购置最多地客户。在资源1定地情形下，咱们能够近似认为公司利润与客户满意之和是1个定值,销售流程管理，因此CRM地1个义务就是要在公司利润与客户满意之间找到1个适合地均衡点。当然，对于非赢利地客户,销售团队管理，也不能采取一律否认地做法。非赢利地客户不是无用地客户，他们之从而没有为公司供给利润，是因为公司所采用地策略影响了他们地赢利能力。公司应当在CRM地数据信息基本上感性地思考客户赢利能力，在不影响赢利客户地条件下,销售渠道，通过实施适当地策略,客户服务管理，转变客户地行动，进而发掘、提高客户尤为长短赢利客户地赢利才能，实现公司利润最大化。

河南社科院