中國主席曾表示，保護消費者權益，是衡量保險監管工作成效的重要標準。當前世界各國金融監管當局都將保護金融消費者權益作為監管的重要目標之一。去年2月9日，保監會出臺了專門針對消費者權益保護的文件《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》，從建立完善保險消費者權益保護工作制度和體制、加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調處機制、普及保險知識、加強招沤ㄔO、提升車險服務質量和解決壽險銷售誤導問題等九個方面，對全行業的消費者權益保護工作提出明確要求。

　　在提升保險服務工作中，福建保監局把保護保險消費者權益、普及保險知識作為重點來抓，組織全行業通過建立和完善保險糾紛調處機制，創新保險消費者教育模式等手段，把保護保險消費者權益工作作出實效，有效減少了社會矛盾糾紛，樹立了行業新風。

　　保險糾紛調處平臺：

　　“調”出保險消費者信任，保護保險消費者權益

　　福建保險業構建了以保險監管部門推動、保險行業協會牽頭、保險公司為主，司法、仲裁等部門多方參與的全方位、多元化保險糾紛調處工作平臺，成為化解矛盾糾紛，降低保險消費者維權成本的一個重要途徑。

　　保險監管部門抓推動。福建保監局、省保險行業協會與省高院聯合下發《關于建立保險合同糾紛訴調銜接工作機制的若干意見》，指導省保險行業協會與福州市中院建立訴調對接機制，調解案件14起，有效調解金額174萬元。訴調對接工作逐步常態化并計劃逐步推廣，將有效減少訴累，使爭議當事人能低成本、高效率地解決糾紛。制定了《福建保監局局長信訪接待日工作辦法實施細則》，細化局長接待日接訪預約、接待和事項辦理流程，建立局長接待日“六單一記錄”制度，及時解決群眾合理訴求，去年累計幫助消費者維護經濟利益600余萬元。

　　協會牽頭調解糾紛。省保險行業協會和莆田市保險行業協會成立了人民調解委員會、泉州市保險行業協會成立了糾紛調解委員會。調解委員會共有調解員80人，共解決保險糾紛1230件。保險行業協會人民調解委員會完善小額糾紛快速處理工作機制，擴大調解案件范圍，將財產險糾紛涉案額度由20萬元提高至30萬元，人身險糾紛涉案額度由10萬元提高至20萬元。組織保險公司簽署自律公約，要求保險公司在協商不成的前提下，征得糾紛另一方同意后，將糾紛案件提交至調委會調解。此外，還成立了福州仲裁委員會保險仲裁中心，專門負責受理各類商業保險糾紛、保險投訴調解、交通事故糾紛調解、法院訴前案件的委托調解等。

　　保險公司建立糾紛快速解決工作機制。明確糾紛解決的責任部門和責任人，改進工作流程，開通糾紛快速審批、處理通道，積極有效地解決糾紛。如人保產險組織各分支機構負責人在線接聽受理客服電話咨詢投訴，快速解決糾紛問題。平安產險引入第三方測評公司對各級機構的柜面和查勘服務質量進行測評，并根據測評結果，對不達標人員給予通報批評和經濟處罰。調整學平險保險責任和限額，加強保險服務，提供保險金理算單，提高理賠透明度，保障學生和家長知情權。此外，各保險公永達保經司都建立了總經理接待日制度，實行節假日24小時咨訴值班制度、修訂《個人壽險客戶投訴管理辦法》、長安責任險逐案督查突出信訪案件等。保險公司充分發揮主體作用妥善解決保險消費者投訴事項，有效化解了保險矛盾糾紛，促進社會和諧。

　　探索消費者教育模式：

　　普及保險知識，提升保險行業形象

　　2012年，福建保監局將加強保險消費者教育工作作為保護保險消費者權益的一項重要內容，通過“一套方案”“二大主題”“三類主體”“四場活動”“五項重點”“六個項目”全面推進保險消費者教育工作。

　　制定《2012年福建保險業保險消費者教育工作方案》，對保險消費者教育工作進行了整體規劃部署，確立了“普及保險基礎知識、引導樹立科學理性保險消費觀”兩大教育主題，構建了由保險行業為主體，新聞媒介和社會公眾三方共同參與齊心合力的教育活動工作機制。

　　統籌全行業資源舉行各種形式的宣傳活動提升消費者對保險的認知。組織了以“了解保險，安心消費”為主題的保險宣傳周活動；聯合福建省，組織旅游、保險兩個行業開展旅游保險宣傳周活動；開展以“弘揚防災減災文化，提高防災減災意識”為主題的防災減災宣傳周活動；組織保險機構參展第十屆海峽項目成果交易會，超過百余人次的保險志愿者在現場提供保險咨詢服務；組織參加第二屆海峽金融文化節活動。

　　各保險公司自行組織形式多樣的活動加強保險消費教育宣傳。中華聯合與省消防總隊聯合在福建電視臺經濟頻道“平安119欄目”開展防火安全宣傳教育；大地產險分支機構與當地交警大隊共同對咻敼?鹃_展安全教育培訓講座；都邦產險開展了“致機動車駕駛員朋友的一封信”活動，超過1萬個家庭收到溫馨提示信；出口信保在轄區8個設區市組織出口企業召開政策宣講會；百年人壽每周舉辦《百年學堂》、外勤大早專題分享；平安產險、中英人壽等公司向保險客戶發送保險溫馨提醒短信等。

　　為了扎實推動宣傳教育工作持續深入開展，不走過場，福建保監局還確定了保險消費者教育的五項工作重點：一是在全省范圍內建立車險提示制度，對車險理賠中最常見的消費誤區、糾紛歧義、權益保護等關鍵點進行提示。二是用典型案例提示銷售誤導風險。三是強化維權教育。四是廣搭宣教平臺，利用機構網點、媒體專稿、網絡專欄、短信發布等宣傳平臺，努力打造全方位、立體式、廣覆蓋的宣傳格局。五是強化跟蹤督導，開展不定期抽查。

　　此外，還開展了“編印一套教育宣傳手冊”、“征集一條廣告”、“制作一部宣傳短片”、“組織一次有獎征文”、“舉辦一場教育”、“開展一項專題研究”等六個專題系列活動。其中，組織編寫的9本累計4萬余字，與保險消費者密切相關的《保險消費知識手冊系列》，其內容簡潔、易懂、實用，受到消費者歡迎，已向社會公眾免費發放超80萬冊。

　　2012年，通過以上舉措的實施，福建保險業在社會上營造了學習保險知識，了解，認識保險服務的良好氛圍，樹立了行業新形象，提升了行業社會影響力。(陳長飛 劉可香)