时间：2013-03-08 来源：武汉网whw.cc 作者：whw.cc 我要纠错
客户的预期绩效可以用客户让渡价值来表示。所谓客户让渡价值就是企业提供给客户的总价值和客户付出的总成本之间的差额。其中，客户关系管理系统总价值是指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益。这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值。对客户总价值的分析是客户理论研究的重点。客户总成本包括客户为购买某一产品或服务所支付的货币成本，以及购买者预期的时间、体力和精神成本。
Philip Kotler将客户管理系统客户满意定义为一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望值所进行的比较。满意水平是预期绩效与期望差异的函数。如果绩效不及期望，客户会不满意；如果绩效不及期望，crm客户会不满意；如果绩豌效与期望相称，crm系统客户会满意；如果绩效超过期望，客户会十分满意、高兴或者喜悦。
一般来说，客户满意度可以通过以下四个要素得到体现：
①客户认为该企业的竞争者都会提供的产品或服务的基本要素；
②客户帮助、订单追踪等使客户能够更方便、有效地使用企业产品和服务的基本支持服务；
③为消除客户不满所采取的补救措施；
④在满足客户的个人偏好、唤起他们的价值体验或解决他们的一些特殊问题上，向客户提供免费crm的特别服务，使其感觉所购买的的产品或服务就像专门为他们定制的一样。
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