CRM有用吗？这到底是何含意？

　　当咱们论及crm时，好象有两种显明相反的观点存在。一方面是，很多分析家经由考察发明，企业对 crm的兴致普遍存在，并有欲望实现crm包括的各种组成局部，他们对crm 从前的成长和今后仍会增加的运用远景都抱有乐观的立场而另一方面，也有一些分析家着眼于crm已经获得的功效，基于它为采取者真正实现了的投资回报率,移动CRM，则报道了大批的令人扫兴的结果。假设这种状况和那些早期风行一时，而后期全面瓦解的互联网公司的情况相似那么，咱们则要关注于评估crm的实在效果和可能的生存才能。

　　为了可能对crm的各种利用作出迷信的评断，有必要就它能为投资crm的企业带来什么价值，以及应该到达什么踊跃的效果达成共鸣。这是多数的crm效果剖析所缺少的实际上还不达成对尺度的共鸣以什么是胜利的运用。他们常常报道那些他们看来成功的案例，而并不明白他们所报道的这些效果是否是应用者真正寻求的，是否代表了正向的投资回报率，或者仅仅是情形看起来还好罢了。

　　crm的目的和成功标准

　　为了断定crm发生的回报，将特定的投资明白地分成三类是有辅助的，只管可能有重叠的处所：

　　cim(customer interface/interaction management)，着眼于市场、销售和客户服务功效，强调数据库的扩大和在每个功能上的应用，这是很多crm供给商的重要着眼点,客户管理软件。

　　cem(customer experience management)着眼于辨认企业的最有价值客户，应用crm的分析方式和操作工具提升优质客户的满足度和虔诚度，从而进步客户的clv=客户性命价值。

　　csm(customers' success management)重要着眼于对客户共生关系的发明和保护。就象和供给商、配合搭档或雇员的关联一样，对csm的采取者和从关系中取得出的客户收益同时给予关注。

　　cim评估

　　cim的评估准则趋势于强调cim利用的有限功效，如市场沟通、销售跟客户服务等，以及更加着重于业务流程而不是成果。比方sap出版的100个客户的胜利故事，大抵的反应了该公司跟其客户以为值得自豪的报道。全文的剖析成果表示出对进程的着重性：

　　1. 晋升客户信息

　　a.晋升数据品质-24个实例

　　b.提升分析和讲演-13个实例

　　c. 更好的失掉数据-11个实例

　　2. 提升经营/进程

　　a.综合的提升出产力/效力-27个实例

　　b.提高销售效力/成功率-25个实例

　　c.改良服务品质-24个实例

　　d,客户管理.下降本钱-14个实例

　　e.进步对市场/竞争的响应度-5个实例

　　f.提高协同工作度-3个实例

　　g.改良沟通-2个实例

　　h.更高的员工能动性-1个实例

　　3. 提升客户关联

　　a.客户满足度-35个实例

　　b,crm客户管理软件.客户忠实度-16个实例

　　c.客户取得-3个实例

　　4,SAAS 平台. 提升公司绩效

　　a.销售的增长-13个实例

　　b.利润的增加-1个实例