小材料：浮光掠影“CRM产品”

　　当前，海内crm市场正处于启动期。一方面，国外crm软件商开端进入中国，并加大开辟中国市场的力度，海内的软件商也已经推出或正在开发crm软件。另一方面，国内企业对crm的需要越来越强烈，一些企业开端运用crm体系。依据idc在2000年8月份的调研讲演，1999年，寰球 crm利用产品市场到达32亿美元，并以30%的速度增加，2004年将会超过121亿美元。就crm厂商来讲，市场份额比较疏散,中小企业管理，而且竞争态势变更很快。实际上，除了前五名的厂商外，其余厂商的市场份额都少于2%。下面让咱们看一下在国内有办事机构或代办商，产品比较成熟的crm供给商。他们中有applix、oracle、pivotal、 saleslogix、siebel、艾克国际、东柏、开思、中圣等。此外，咱们还将大体看一下onyx、peoplesoft、lotus、hp、ibm、baan、commence、hyperion的crm产品。applix icustomer advantage: 规范与个性的结合 产品背景 applix crm产品来自美国。香港momentum公司oem 了该产品，并在设破了办事机构。其产品全称为applix icustomer advantage，包括三个组件：applix ienterprise、applix ihelpdesk和applix itm1。当前，该产品的汉化工作和本土化工作已根本实现。产品功能 ienterprise包括applix isales、applix iservice和applix icustomerinsight。

　　isales提供营销管理和销售管理功能：

　　-市场推广治理：对市场推广运动分成名目跟事件进行管理，并对发生的效果进行定量评估，包含项目标时光、人力和经费投入，天生的销售线索统计等。它可与 call center联合，使企业能够通过e-mail跟传真进行市场推广宣扬。

　　-销售管理：包括辨别线索、濒临潜在客户、客户评估产品、竞争分析、客户决议、签单/丢单分析等销售环节，同时提供宣扬资料发送管理、函件模板管理、产品资料管理、销售日记、报价管理、订单管理等。

　　-客户材料管理：企业可取得来自企业各部分的客户信息，包括客户基础资料、销售历史、服务历史、各种谈判记载等，有利于全面地剖析客户。 营销百科全书：提供销售和市场情报资料，包括企业的业务标准、产品材料、竞争对手产品资料、各种统计资料等，并供给动态的搜寻引擎进行信息检索。

　　iservice供给的服务治理功效：

　　-分等级服务管理：根据合同或客户的档次对其提供分等级服务，包括服务响应时光限度，分级合同管理等。

　　-呼叫管理：记载来自call center 、www、e-mail、fax 的呼叫事件，依据业务代表的技巧和忙闲进行呼叫调配，可监控员工的工作量、工作内容等。

　　-呼叫解决：服务代表可在常识库中找到可行的解决计划，问题解决后需对本次呼叫进行记载，新的解决计划会裁减到常识库中以备下次应用。

　　-品质管理：记录客户的反馈信息,企业内部管理，经过火析评估后找出最有价值的产品和服务改良信息提交给研发和决议部门进行评估，并跟踪新产品开发的各阶段，新产品实现后会自动告诉相干客户。 ihelpdesk存在内部服务管理功能： -呼叫管理：记录来自企业内部的服务恳求，将事件转交给恰当的服务职员处置,呼叫中心管理，并按照合同履行分等级服务。对服务进行监视，提供服务超时报警和事件进级的功能。

　　-呼叫解决：后盾服务职员可在知识库中找到最可能的解决方案，事件解决后需对本次呼叫进行记载，新的解决方案会裁减到知识库中以备下次应用。

　　-资产管理：具体记录资产情况并进行跟踪,客户服务管理，包括资产的购置日期、金额、保修合同、所属部门等信息。

　　-网络管理：提供接口与其余网管软件相连(如ibm netview、hp openview等)，具体记录网络故障。

　　-培训管理：企业员工可在线阅读课程内容，并抉择合适本人情形的培训班。培训部分能够设破课程内容和培训班，跟踪学生注册情形,并可通过e -mail主动告诉注册人和讲师。

　　-品质管理：记录企业内部员工和客户对产品的反馈和倡议，分析相干问题并制订打算改良产品。 icustomerinsight是贸易智能模块。它与itm1相配合，进行数据剖析，来更好地舆解客户的行动模式和性命周期，并猜测客户的将来需求。

　　定位/重要特色

　　applix的crm产品定位于中小型企业。该产品的特色是功效比拟平衡，在销售、营销、服务主动化、与呼叫核心的集成、贸易智能等方面功能良好。另外，该产品在流程的标准化和客户化才能方面联合较好，使得企业既能接收进步的管理思维，又能满意本人的个性化需要。

　　pivotal relationship: 定位于中型企业 产品背景 pivotal relationship是加拿大pivotal公司开发的crm软件，在欧美国度有必定的著名度。它的运行平台为windows nt和windows 95， 数据库为 ms sql server、ms access。当前，pivotal公司不在中国设立分支机构,SFA，该产品的汉化版本是pivotal relationship在中国大陆的署理商所开发的。